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卫计委:移动医疗改善或成服务重要抓手

发布日期:2015-06-01

国家卫生计生委医院管理研究所日前发布的《全国部分三甲医院门诊患者满意度监测项目报告(2014)》显示,36所医院的总体满意度均值为86.58,比2013年提升5.44%。在基本评价指标中,费用清晰度、医生态度、隐私保护分值位列前三,检查等候、候诊时间指标居末两位。

门诊患者体验满意度监测项目从2012年开始,本次是第三次发布调查结果。2013年监测中,基本评价指标前三位分别是费用清晰度、导引标识、文明服务,末两位分别是预约挂号、意见反馈渠道。

医院管理研究所医院管理咨询中心主任陈晓红说,监测分别从服务可及、流程效率、服务交互、环境条件4个维度进行评价,其中服务可及维度患者满意度最低,主要体现在挂号难、优质医疗资源紧张方面,这与三甲医院人满为患、一号难求是普遍问题有关。提升服务可及性并非仅是医院管理问题,更多是医疗服务的结构性问题。目前,各地区医联体建设及分级诊疗在逐步推动中,效果仍待进一步检验。如何让移动医疗、互联网医疗等创新手段和模式在分级诊疗中推波助澜,或成为医疗资源合理配置、改善门诊可及性的重要抓手和突破口。

《报告》显示,2014年患者在门诊各环节等候的指标满意度分值均高于2013年。具体到时长(中位数),2014年看病时间与2013年一致,为10分钟,挂号、候诊、取药时长均低于2013年。门诊候诊时间为30分钟,检查等候时间为12分钟,取药等候时间为10分钟,挂号等候为10分钟。患者对取药等候时间满意度最高,而对检查等候时间满意度较低。医院管理研究所医院管理咨询中心副主任王吉善表示,“检查”取代“取药”成为等候的突出问题,应成为医院流程改进的重要环节。

本次监测由国家卫生计生委医政医管局支持,医院管理研究所统一组织,委托第三方评价机构担纲执行。监测项目覆盖的三甲医院包括北京20所、广东8所、湖南3所、陕西3所、辽宁2所。项目采取现场调查方式,共收回有效问卷5327份,有效问卷回收率为96.84%。

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